Why Chatbots are the Future of E-Commerce

၂၀၀၇ ခုနှစ်မှာ mobile application တွေကို တစ်ကမ္ဘာလုံးအသုံးများလာကြပေမယ့် မြန်မာနိုင်ငံမှာတော့ ၂၀၁၇ ခုနှစ်လောက်မှ စတင် ခေတ်စားလာတာကို တွေ့ရပါတယ်။

Brand အားလုံးလိုလိုဟာ သူတို့ရဲ့ထုတ်ကုန်တွေကို ရောင်းချဖို့ application တွေ တီထွင်ကာ မိတ်ဆက်လာကြပါတယ်။ ဒါပေမယ့် ပုံမှန်ဖုန်းတစ်လုံးမှာ storage space ကန့်သတ်ထားလို့ နေ့စဉ်အသုံးပြုဖို့အတွက် တစ်ကယ် လိုအပ်တဲ့ application တွေကို သာ ရွေးချယ်အသုံးပြုကြပါတယ်။ ဒါကြောင့် application တစ်ခုကို လူတွေသုံးအောင် ဆွဲဆောင်ဖို့ဆိုတာ ခက်ခဲပြီး ငွေကုန်ကြေးကျများတဲ့ Challenge တစ်ခု ဖြစ်လာပါတယ်။

အရှေ့တောင်အာရှမှာ E – commerce ဟာ တစ်ဖြည်းဖြည်းနဲ့ ကျယ်ပြန့်လာပြီး စင်ကာပူ၊ မလေးရှား၊ ဖိလစ်ပိုင်၊ အင်ဒိုနီးရှားနဲ့ ထိုင်းနိုင်ငံတွေဟာ ၂၀၁၆ ခုနှစ်မှာ online sales ကနေ အမေရိကန်ဒေါ်လာ ၁၄.၈ ဘီလီယံအထိ အမြတ်ငွေရရှိခဲ့ပါတယ်။ လေ့လာချက်တွေအရ ၈၀ ရာခိုင်နှုန်းထက် ပိုတဲ့ Digital Consumers တွေဟာ social media ကနေဖြစ်စေ၊ messaging apps တွေကနေ ဖြစ်စေ Seller တွေနဲ့ဆက်သွယ်လာကြပါတယ်။ ဒါ့အပြင် online sales ဟာ ၃၀ % အထိကို မြင့်တက်လာခဲ့ပါတယ်။

၅၀ % သော သုတေသန ဖြေဆိုသူများအရ Facebook နဲ့ Instagram သုံးရင်း တွေ့တဲ့ပစ္စည်းအများစုကို ဝယ်ယူလေ့ရှိကြတယ်လို့ သိရပါတယ်။ Facebook နဲ့ Bain & Company ရဲ့ ၂၀၁၉ လေ့လာချက်အရ၊ အာဆီယံနိုင်ငံတွေရဲ့ Digital Consumer က၂၀၂၅ ရောက်တဲ့အခါ သုံးဆမြင့်တက်လာနိုင်ပါတယ်။ ဒါပေမယ့် မြန်မာ E-commerce က အထက်မှာဖော်ပြထားတဲ့ အာရှကျားနိုင်ငံတွေလိုမျိုးတော့ အမြတ်အစွန်းရအောင် ရောင်းချနိုင်ခြင်းမရှိသေးပါဘူး။ လက်တစ်ဆုပ်စာ IT company တွေက Customer တွေရဲ့တောင်းဆိုမှုကို အချိန်မီ မဖြည့်ဆည်းပေးနိုင်လို့ မကျေမနပ်ဖြစ်မှုတွေ ဖြစ်ပေါ်နေဆဲပါ။ ဒါပေမဲ့လည်း ဒီပြဿနာတွေက Tech-savvy ဖြစ်တဲ့သူတွေမှာပဲ တွေ့ရလေ့ရှိပါတယ်။

ဒါဟာ Chatbot တွေ ဈေးကွက်ကို ဝင်လာရတဲ့ အကြောင်းအရင်းပါ။

တစ်ကမ္ဘာလုံး နေ့စဉ်အသုံးပြုနေကြတဲ့ ၂.၄၅ သန်း ဘီလီယံ အသုံးပြုသူရှိတဲ့ Facebook၊ တရုတ်နိုင်ငံရဲ့ တစ်လကို ၁.၁၅ ဘီလီယံအသုံးပြုသူများနဲ့ Wechat ၊ အာရှတစ်ခွင်မှာ အသုံးပြုသူ ၇၃ မီလီယံ နဲ့ ရပ်တည်နေတဲ့LINE၊

ဒီ Platflorm တွေ သုံးတတ်ရုံနဲ့ ဈေးကွက်နဲ့ လွယ်ကူစွာ ချိတ်ဆက်နိုင်ဖို့ Chatbot က ကူညီပေးပါတယ်။ Chatbot တွေက လူသားတွေနည်းတူ ပြောဆိုဆက်ဆံခြင်းကို တုပနိုင်တဲ့အတွက် စီးပွားရေးလုပ်ငန်းတွေဆိုရင် Chatbot ကနေတစ်ဆင့် Brand ရောင်းအားမြင့်တင်နိုင်မှာ အသေအချာပါပဲ။ Chatbot တွေက Human Seller တွေလို စိတ်အခြေအနေကို အကဲခတ်နိုင်စွမ်း၊ အခြေအနေအလိုက် တုံ့ပြန်မှုမျိုး မပေးနိုင်ပေမယ့် လွယ်ကူသက်သာမှုကိုတော့ ဆောင်ရွက်ပေးနိုင်တဲ့ ကြားခံနယ်တစ်ခုပါ။

အာရှတိုက်နဲ့ ကမ္ဘာတစ်ဝှမ်းက Brand တော်တော်များများဟာ Chatbot ကို e-commerce အတွက် သုံးကြပါတယ်။ Uber ဆိုရင် ကားအငှားစနစ်လုပ်ဆောင်ဖို့ application သက်သက် ဖုန်းထဲထည့်စရာမလိုပဲ Facebook Messenger နဲ့ Chatbot ကို ချိတ်ဆက်ကာ customer တွေကို အဆင်ပြေစေပါတယ်။ Restaurant Review ပေးလေ့ရှိတဲ့ ထိုင်းနိုင်ငံက Wongnai ဆိုရင်လည်း အနီးအနားမှာရှိတဲ့ စားသောက်ဆိုင်တွေကို Chatbotတစ်ဆင့် ရှာဖွေနိုင်အောင် ဖန်တီးပေးထားပါတယ်။

ဒါတင်မက Travel Company ဖြစ်တဲ့ Expedia မှာဆိုရင်လည်း LINE app ကနေ လေယာဉ်နဲ့ ဟိုတယ်ကိစ္စအ၀၀ကို စုံစမ်းသိရှိနိုင်ပါတယ်။ အလားတူပဲ WeChat ဟာ ဒီနယ်ပယ်မှာ ငွေသွင်းခြင်း၊ ကားငှားခြင်း၊ အစားအစာမှာယူခြင်း၊ movie ticket ဝယ်ယူခြင်း တို့အပြင် utility bill ပေးချေဖို့အတွက်ပါ ပြုလုပ်နိုင်လို့ အသုံးများကြပါတယ်။ H&M ရဲ့ Chatbot ဆိုရင်လည်း မေးခွန်းလေးတွေဖြေရင်း မိမိနဲ့ အဆင်ပြေတဲ့ပစ္စည်းကို တိုက်ရိုက်အကြံပေးနိုင်ပါတယ်။ (၂၄) နာရီလုံး ထိရောက်တဲ့ ဝန်ဆောင်မှုနဲ့ Chatbot ကို အကျိုးရှိရှိအသုံးပြုမယ်ဆိုရင် Customer တွေရဲ့စိတ်ကျေနပ်အားရမှုကို ရရှိပြီး ရောင်းအားတက်စေမှာပါ။ မြန်မာ customer တွေအတွက် Chatbot ဆိုတာ လူကြီး လူငယ်ပါမကျန် ကိုယ့် အသိမိတ်ဆွေနဲ့ စကားပြောနေသလို အချိန်တိုအတွင်း လွယ်ကူစွာ စုံစမ်းဝယ်ယူနိုင်လို့ website သုံးရတာထက် ပိုအဆင်ပြေပါတယ်။

Machine learning နဲ့ AI ကို အသုံးပြုပြီး Sephora ဆိုင်တွေမှာ makeover အတွက် appointment booking လက်ခံမှတ်သားခြင်း၊ Lipstick color ကို ရွေးချယ်အကြံပေးခြင်းတို့ ပြုလုပ်နိုင်ပါတယ်။ LINE မှာတော့ ကိစ္စရပ်တော်တော်များများမှာ AI သုံးစရာမလိုပေမယ့် AI က experience of conversation ကို သေချာပေါက် ပိုကောင်းစေပါတယ်။ Marketing Manager များ အနေနဲ့ Target Audience ကို ရောက်ဖို့ သင့်တော်တဲ့ Button၊ ရုပ်ပုံတွေ၊ Video တွေ၊ Location တွေ စသဖြင့် simple form တွေနဲ့ Chatbot ကို စတင် အသုံးပြုဖို့ စဉ်းစားသင့်ပါတယ်။

By 2007, mobile applications are making a trend in the world, however, for Myanmar they are currently trending since 2017. Literally almost all brands are coming up with their own applications. However, a mobile phone that an average Burmese possess could only provide space for limited applications. In fact, many are growing sick of trying new applications and realizing that they don’t need so many applications on their phones to survive the day-to-day. Therefore, it is really hard or costly to convince people to install the applications and also to continue using everyday.

In Southeast Asia, e-commerce is big business, with Singapore, Malaysia, the Philippines, Indonesia and Thailand generating US$14.8 billion in online sales throughout 2016. According to a Bain & Company study released this year, more than 80% of digital consumers use social media or messaging apps to research products and connect with sellers. Moreover, social sales comprise of up to 30% of all transactions online. Thailand boasts the world’s largest C2C market, with over 50% of research respondents saying that they buy items found on social networks such as Facebook and Instagram.

According to a 2019 study from Facebook and Bain & Company, ASEAN’s digital consumers’ spending will triple by 2025. However, Myanmar e-commerce couldn’t account for 30% of the total sales like the above ASEAN tigers. It is so far a single digit and the logistics company couldn’t keep up with the demand and therefore leaving many customers unsatisfied. However, those problems only exist to those who are tech-savvy and the majority in Myanmar can’t even navigate the website properly.

That’s how chatbot are making entrance to the market as they can be on the existing famous platform and all you have to do it tap into their daily users of the platforms, such as Facebook with 2.45 billion globally, China’s Wechat with 1.15 billion monthly users and LINE with 73 million people across Asia. As chatbots can imitate the interaction a customer could have with a human sellers through questions, business could definitely personalize and scale the brand experience through chatbots. Even though it is true that the chatbot cannot replace a human seller who could detect human emotion and give proper feedback or a website or app which could give better user experience, it is alright to bridge the gap between the functionality and convenience.

Many brands in Asia and the world are using chatbot for e-commerce purposes. Uber has tied up with Facebook Messenger to allow customers to request rides by simply sending a message to the Uber chatbot without having to go through the hassle of downloading the Uber app. Wongnai, a restaurant review service, from Thailand provides a chatbot that finds nearby restaurants. Travel company, Expedia, also has a chatbot that allows users to search for flights and hotels through the LINE app. WeChat has been a standout in this region for being able to make payment, get a taxi, order food, buy movie tickets, or pay the utility bills. H&M’s chatbot could suggest the suitable products through a series of questions without having to navigate through a lot of products. With the ability to respond immediately 24/7 chatbot if used wisely could give customer satisfaction and increase sales.

Maybe Myanmar customers will enjoy e-commerce via chatbot more than the websites as the former could be as easy as chatting with a friend or a seller to make a purchase. With the use of machine learning and AI, one could even be like Sephora which can accept appointment booking to reserve a makeover at Sephora Stores and suggest matched lipstick colors with an object or a face that is sent as an image or OCBC bank which launched a mortgage advisor by the name of Emma, equipped with the knowledge of a loans advisor. As per LINE, the majority of successful use cases don’t necessarily have to use AI but AI could definitely enhance the experience of conversations. As long as the functionality is useful for the target audience, it is good to start with the simplest form of chatbot just by adding relevant buttons, pictures, videos, locations and so on.